线索跟进 SOP：从名单到报名的六个节点

跟进 SOP 的作用不是约束顾问，而是让每一条线索在任何时刻都有明确的状态和下一步。判断一个 CRM 好不好用，看一个数：有多少线索处于“无下次跟进时间”状态。这个数应该接近零。

一、六个节点，每个节点只有一个目标

每个节点只能有一个目标，这一点很重要。把“建立联系”和“约试听”合成一步，顾问就会在第一通电话里急着推销，接通率与到店率同时下降。

二、每次沟通必须留下三样东西

1. 结论：家长当前的态度（有意向/待定/无意向），必选；
2. 异议：如果没推进，卡在哪（价格、时间、距离、效果、信任），必选；
3. 下次时间：具体到日期与时段，必填。

这三样缺一样，这条线索就变成了“打过但没用”的僵尸记录。系统层面应该做强制校验：没有下次跟进时间，不允许保存。

一个可执行的小规则：所有“待定”线索，下次跟进时间不得超过 7 天。超过 7 天的跟进，等于重新开发一个新线索。

三、名单分配要公平，否则团队会散

名单分配是最容易引发内部矛盾的地方。好名单被几个人拿走，新人只能打剩下的，三个月就流失了。三种可用的分配规则：

• 轮询：按顺序轮流分配，最公平，适合名单质量均匀的情况；
• 按能力：高意向名单给转化率高的顾问，效率最高，但需要透明的规则；
• 按区域/赛道：适合多校区、多科目的机构，避免顾问不熟悉课程。

不管用哪种，都要配一条：未跟进自动回收。名单分配后 24 小时未首次联系，自动回到公共池重新分配。这一条能显著降低名单闲置率。

四、外呼要有记录，不能只靠自报

如果团队有电话销售，需要三个基础能力：系统内一键外呼、通话记录自动归档到学员名下、每日任务量与接通率可统计。没有这三样，“每天打 80 通”就只能靠自报。

录音是选配，开启前需告知并取得同意。它的价值在争议举证与新人培训，不在监控。

五、渠道归因要前置，不能事后补

每个渠道、每个代理一个专属链接或二维码，线索进来自动打标。事后手工标注的问题是：漏标、错标，月底对不上，渠道方不认账。

• 渠道码绑定渠道/代理/活动；
• 报名后按规则生成分成记录；
• 渠道方可自查自己的量与结算单。

六、四个指标判断跟进是否健康

• 无下次跟进时间的线索占比：应低于 5%；
• 24 小时首联率：新线索 24 小时内被联系的比例，应高于 90%；
• 节点转化率：每个节点到下一节点的转化，找出最漏的那一环；
• 平均成交周期：从线索到报名天数，用于排布跟进频次。